怎么做到一開(kāi)口客戶(hù)就愿意和你聊天

【快印客導(dǎo)讀】江湖上流傳著一句話(huà)：“最優(yōu)秀的客服，都是從銷(xiāo)售部來(lái)的。”，有人不明此理，還嗤之以鼻：“銷(xiāo)售有什么了不起的？”。只有經(jīng)歷過(guò)銷(xiāo)售與客服崗位的切換，才深刻理解這句話(huà)的含義。

最好的客服都應(yīng)該是銷(xiāo)售，因?yàn)槎诵?！而銷(xiāo)售的最高境界就是會(huì)聊天。

很多小伙伴反饋，跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，經(jīng)常遇到尬聊。接不了對(duì)方的話(huà)不說(shuō)，有時(shí)候冷不丁的一句玩笑（自以為很幽默），還冒犯了客戶(hù)。于是冷場(chǎng)，不了了之，掛電話(huà)（歌詞：我送你離開(kāi)，千里之外，你無(wú)聲黑白…）。

看到這里，有些小伙伴可能會(huì)很高興：“那不是更好，用這樣的方法，投訴客戶(hù)就能輕松搞定?！蹦闵笛?！普通客訴只怕會(huì)升級(jí)成重大客訴！

那有什么好技巧，能讓客戶(hù)愿意跟你聊天呢？堅(jiān)持三不原則+四大技巧+一個(gè)真理。

三不原則

1. 客人個(gè)人隱私，不問(wèn)。

跟客戶(hù)聊得很開(kāi)心，忘乎所以，然后就問(wèn)些私密的問(wèn)題，什么級(jí)別、年收入、家里成員、家庭矛盾之類(lèi)的。拜托，你們只是萍水相逢，不是多年好友，就算是，這些問(wèn)題也過(guò)界了。

如果是客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)起的，聽(tīng)聽(tīng)就可以，不要深挖，沒(méi)必要。多問(wèn)多錯(cuò)，一問(wèn)就敏感，防備心上來(lái)，很難有好結(jié)果。

2. 客人不喜歡的，不說(shuō)。

很簡(jiǎn)單的道理，投其所好?？蛻?hù)喜好你的冰箱，你非要推薦電視，那就是理解有問(wèn)題。就像挖隧道，明明規(guī)劃好了路線，非要換角度亂挖。脾氣好的客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“回家商量下，byebye。”；急性子的，直接撂電話(huà)或當(dāng)場(chǎng)翻臉：“哪里找來(lái)你這樣的愣頭青？”

3. 傷害客人的話(huà)，不講。

千萬(wàn)別低估客戶(hù)的小心眼。前同事跟客戶(hù)聊得很愉快，客戶(hù)開(kāi)玩笑說(shuō)自己是個(gè)大胖子，生活很多不便。我同事也傻傻的規(guī)勸不要太胖，很多疾病……客戶(hù)笑笑不說(shuō)話(huà)，轉(zhuǎn)頭就投訴，說(shuō)我同事歧視和言語(yǔ)暴力。
有涵養(yǎng)的客戶(hù)，也就算了。但每次見(jiàn)你，就會(huì)想起不愉快，如鯁在喉。

四大技巧

1. 臉皮厚。

拒絕玻璃心。無(wú)數(shù)次與不同客戶(hù)溝通中，總會(huì)遇到一些奇奇怪怪、始料不及的異常或驚險(xiǎn)，不受人控制。碰到挫折，不要畏懼和龜縮。臉皮厚一點(diǎn)，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹？

2. 膽子小。

跟客戶(hù)聊天，是個(gè)危險(xiǎn)的工作。要達(dá)到目標(biāo)，面對(duì)的是永遠(yuǎn)不一樣的埋雷區(qū)。小心點(diǎn)，察言觀色，還是需要的。

3. 要會(huì)撩。

會(huì)撩的意思是：能讓話(huà)題繼續(xù)下去，而不冷場(chǎng)。

客戶(hù)問(wèn)：“之前買(mǎi)的老款，挺好用的，還有沒(méi)有？”；你如果硬生生回答：“沒(méi)有！”，這讓人怎么繼續(xù)呢？客戶(hù)都覺(jué)得難受，這樣的木頭！我想買(mǎi)，你都不給我機(jī)會(huì)。

如果你回答：“現(xiàn)在出的新款，在老款的基礎(chǔ)上，功能和技術(shù)改良很多，市場(chǎng)反響挺好，你要不要了解看看？”這樣多舒服，即滿(mǎn)足了客戶(hù)當(dāng)下的需求心理，也給他臺(tái)階下了。

4. 懂進(jìn)退。

不能永遠(yuǎn)在讓步，或永遠(yuǎn)強(qiáng)勢(shì)，有進(jìn)有退，才平衡長(zhǎng)久。

一個(gè)真理

少點(diǎn)套路，多點(diǎn)真心，這世界沒(méi)有傻子。另外細(xì)水長(zhǎng)流比絢爛煙花更雋永。