影響消費者和客戶購物體驗的四個關(guān)鍵因素

【快印客導(dǎo)讀】根據(jù)一項對2000名受訪者進行的消費者小組研究，按相對重要性排列，這四個因素的總體影響為: 環(huán)境 > 逃避現(xiàn)實 > 娛樂 > 教育。

環(huán)境：沉浸式空間氛圍

體驗經(jīng)濟的發(fā)展，讓實體零售環(huán)境對于整個消費過程的影響，達到前所未有的重要程度。

即使面對此前電商的競爭，實體店提供的身臨其境的、有形的體驗，依然是其創(chuàng)造“難忘體驗”的核心優(yōu)勢。

成功的商店可以在消費者記憶中留下自己的印記：他們重視環(huán)境設(shè)計，讓人們感到輕松、舒適，吸引大家愿意花時間去瀏覽和發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品。

比如Bass Pro Shops ——北美最大的戶外連鎖店之一，其最大的旗艦店被稱為戶外世界商店。

店內(nèi)裝修風(fēng)格仿佛把大自然搬進了室內(nèi)，古代飾物、野生動物標本、雕塑、壁畫等都是店鋪裝飾的重要元素。

主題式風(fēng)格裝修給人以強勁的視覺沖擊感和新奇的環(huán)境感受，顛覆了大家對于戶外用品店無非就是徒步登山裝備以及一些周邊商品的刻板印象。

店鋪還非常重視通過娛樂體驗等方式，吸引更多顧客并延長其停留時間。除了結(jié)合餐飲業(yè)態(tài)，創(chuàng)新的海洋主題保齡球館也被融合進來，形成輕松又有趣的購物環(huán)境。

調(diào)查顯示，43%（贊同33%與強烈贊同10%）的消費者未來可能花更多的錢在提供有意義的購物體驗上，并愿意推薦給他人。

近三分之二的消費者更愿意在能夠提供多功能服務(wù)、社交場景的地方 (如咖啡館/酒吧) 消費。

由此可見，線下體驗仍然受到廣泛青睞。

并且，根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，線下零售占零售總支出的85% 以上，仍是零售商與消費者建立更深入忠誠度的核心。

當(dāng)然，這并不意味著線上和線下是相互排斥的。恰恰相反，全渠道體驗是一種已經(jīng)顯現(xiàn)的趨勢。

德勤的研究顯示，28%的線下銷售在一定程度上受到數(shù)字體驗的影響，越來越多的人到實體商店來觸摸、感受和沉浸在有形的體驗中，再通過不同的渠道購買產(chǎn)品。

娛樂：引人入勝的關(guān)鍵

有調(diào)查顯示，如果在購買同一產(chǎn)品時將獲得有意義的附加體驗，人們愿意為這一產(chǎn)品支付額外的費用。

從現(xiàn)場產(chǎn)品演示，到華麗的時裝秀，再到名人圖書簽約，甚至媒體直播，娛樂元素對體驗產(chǎn)生著積極的作用。并且，經(jīng)過社交媒體的分享，人們的熱情得以“發(fā)酵”，形成的記憶更深刻。

因為更能抓住消費者的注意力和想象力，娛樂體驗更能激發(fā)深層次的消費忠誠度。零售商也需要更高維度的指標來準確衡量客戶參與度、互動程度、體驗滿意度和社會認可度。

諸如澳門銀河這樣的商業(yè)體，集購物、酒店、餐飲、水上娛樂、影院、SPA、樂隊演出于一身，便充分詮釋了購物與娛樂體驗的結(jié)合。

教育：“變成更好的自己”

消費者的自我驅(qū)動意識正在增強，“ 教育體驗”成為一種創(chuàng)造連接的重要方式。

一方面可以針對理解級別高的技能或?qū)I(yè)知識來進行，另一方面可以針對人們樂于嘗試的生活技能來開展，從而幫助消費者獲得“理想的體驗”。

并且，隨著技術(shù)的發(fā)展，例如在線視頻內(nèi)容、聊天機器人、輔助支持系統(tǒng)等，教育體驗的形式可以更加多樣。

比如，Apple Store 實體店推出了一系列全新教育互動課程“Today at Apple”，涵蓋照片和視頻、音樂、編程、藝術(shù)和設(shè)計等主題，全部免費開放。根據(jù)消費者喜愛的Apple產(chǎn)品相關(guān)功能，這些主題項目提供了涵蓋各個技能水平和年齡層的內(nèi)容。

逃避現(xiàn)實：尋求改變和新穎的體驗

以概念店為代表，打破傳統(tǒng)連鎖模式的零售體驗帶來更多新穎的感受，也讓體驗更具有意義。

特別是技術(shù)的升級與應(yīng)用，讓包括展示、互動、數(shù)據(jù)分析、效率提升等在內(nèi)的體驗內(nèi)容，更具沉浸感，幫助消費者獲得一種區(qū)別于日常生活的別樣感受。

例如，10 Corso Como將自己描述為 "多功能空間、會議場所、文化與商業(yè)的結(jié)合"。如今，Corso Como擁有1200平方米的空間，包括書店、畫廊、商店、咖啡廳/餐廳和一家三室酒店。

消費者可以沉浸在時尚、藝術(shù)、美食、音樂和設(shè)計的環(huán)境中，還可以在屋頂花園上曬太陽，遠離日常紛雜。

英國東倫敦深夜變色龍咖啡館（ln-cc）隱藏在一條不張揚的小巷里。店內(nèi)場景圍繞著一個中央隧道而打造，兩邊設(shè)有單獨的房間，以及設(shè)計師服飾、與稀有乙烯基和書籍庫一起模擬的藝術(shù)裝置。?