服務(wù)在圖文快印企業(yè)銷售中已成為人們關(guān)注的焦點

　　【快印客導(dǎo)讀】在圖文快印企業(yè)里，有服務(wù)的銷售才能充分地滿足用戶的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過是半成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長。未來企業(yè)的競爭日趨集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點。

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　　對企業(yè)來說，只有良好的服務(wù)才能賺取更大的利潤，服務(wù)不但能創(chuàng)造企業(yè)的良好形象，更能因此創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價值。

　　以親情營銷實現(xiàn)服務(wù)滿意

　　20世紀80年代，美國通用電氣公司就提出了顧客“親情營銷”戰(zhàn)略和“通用電氣公司面向消費者個性化”的理念。

　　到90年代，通用電氣公司又首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電報公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”與“解決問題資料庫”，內(nèi)存消費者檔案3500萬份，幾乎占美國家庭的1/3。

　　公司要求各部門從三個層面展開“親情營銷”

　　第一是“立即解決問題”，

　　第二是“營銷作業(yè)層”，

　　第三是“產(chǎn)品開發(fā)信息反饋層”，通過建立“消費者想法系統(tǒng)”，把消費者的意見和需求量化，作為設(shè)計、開發(fā)新產(chǎn)品的依據(jù)。

　　“親情營銷”的核心是“精確化服務(wù)”，

　　即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個性，找準(zhǔn)顧客，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。

　　通用電氣公司董事長韋爾奇強調(diào)：“通用電氣營銷中有一點被忽略了，那就是‘正式價格’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業(yè)與客戶的關(guān)系的‘非正式關(guān)系’”。

　　“親情營銷”是經(jīng)營哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而在于消除企業(yè)與消費者之間的時間與空間上的距離。企業(yè)通過建立、拓展、保持、強化對客戶的服務(wù)，實現(xiàn)有關(guān)各方的利益最大化。

　　實施服務(wù)滿意的方法

　　1.服務(wù)意識的訓(xùn)練

　　服務(wù)意識訓(xùn)練可以分為三個步驟：掌握企業(yè)理念;分析服務(wù)得失;測定服務(wù)意識。

　　2.建立完整的服務(wù)指標(biāo)

　　服務(wù)指標(biāo)可以分為伴隨性服務(wù)指標(biāo)和獨立性服務(wù)指標(biāo)兩部分。

　　伴隨性服務(wù)指標(biāo)是伴隨著產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)指標(biāo)。它的內(nèi)容包括：售前服務(wù)旨標(biāo);售中服務(wù)指標(biāo);售后服務(wù)指標(biāo)。

　　獨立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)。

　　服務(wù)指標(biāo)的建立工作是進行CS管理設(shè)計的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務(wù)指標(biāo)體系。

　　這一套體系，不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立CSI的基礎(chǔ)。當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)的CSI建立完成后，就可以據(jù)此全面考查服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿意狀況，也可以測出每一個員工的CSI分數(shù)，作為考核、獎懲的依據(jù)。

　　3.服務(wù)滿意級度考查

　　員工對顧客的服務(wù)是否使顧客滿意，必須進行考查。考查有多種形式;

　　(1)服務(wù)滿意級度調(diào)查方法

　　a. 按時間分定期考查和進行性考查;

　　b.按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查;

　　c.按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查。

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